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Dossiers › Ce qu'il faut savoir

Pour ne pas perdre le fil

En cas de litige sur une facture d’opérateur téléphonique et/ou internet, il est possible de porter réclamation et obtenir gain de cause. Mode d’emploi.

"Je n’ai plus de service"

Le téléphone fixe relié à votre box a été interrompu pendant plusieurs jours en raison d’une panne.
Sur le plan juridique votre opérateur est tenu de mettre à votre disposition un service en état de marche. En cas de dysfonctionnement, il doit intervenir à ses frais dans les meilleurs délais et vous rembourser la période d’interrupion du service.

Conseil : contactez le service clients. Demandez à être remboursé de votre abonnement pour la période concernée par la panne en indiquant les dates d’interruption.

"Je conteste certains appels"

Vous constatez sur votre facture des appels avec des numéros surtaxés.
Sur le plan juridique les numéros surtaxés font l’objet d’une réglementation spécifique. Cela concerne les numéros commençant par 081,082 ou 089 et certains numéros à 4 chiffres. L’entreprise doit vous avoir informé de la majoration de tarif. Un appel surtaxé ne doit pas être imposé aux particuliers pour le suivi des commandes et pour les réclamations.

Conseil : commencez par déterminer le nom de la société émettrice du numéro surtaxé. Vous pouvez demander une facture détaillée à votre opérateur. Elle est gratuite et doit préciser le numéro de téléphone entier, la durée et le prix de l’appel.
Connectez-vous ensuite à l’annuaire inversé des numéros SVA (service à valeur ajoutée) sur www. infosva.org pour connaître l’émetteur. Vous pourrez demander le remboursement auprès de la société émettrice par courrier recommandé.

"Je conteste la facturation de service ou d’option"

Vous constatez la facturation d’une prestation de l’opérateur que vous n’avez pas souscrite.
Sur le plan juridique un opérateur ne peut pas facturer une option sans votre accord express. Si vous avez résilié un service, il ne doit plus vous être compté à partir de la date de résiliation. Si une option est proposée gratuitement à l’essai pour une durée limitée, elle ne peut vous être facturée sans votre accord passé ce délai.

Conseil : vérifiez les services compris lors de la souscription de votre abonnement. Si vous avez résilié un service, regardez dans votre contrat quand se fait la prise en compte (en général, dans le mois qui suit la demande). Contactez le service client pour exiger le remboursement du montant indu en rappelant la date de résiliation ou votre absence de souscription de l’option facturée.

"J’ai payé des connexions internet en dehors de la France"

Vous êtes parti à l’étranger et à votre retour vous vous retrouvez avec une facture astronomique de connexion internet sur votre téléphone mobile.
Sur le plan juridique lorsque vous utilisez votre téléphone à l’étranger, les connexions à internet entraînent une facturation supplémentaire dite en « itinérance ». Depuis 2012, l’opérateur doit appliquer par défaut un plafond mensuel de 50 euros hors TVA, sauf si l’abonné à opté pour un autre plafond.
Au-delà, l’opérateur à l’obligation de bloquer l’accès international. En outre, il doit vous envoyer un avertissement lorsque votre consommation atteint 80 % du plafond choisi.

Conseil : si vous avez un dépassement de plus de 50 euros sur votre facture, contactez le service clients en lui rappelant qu’il avait obligation de bloquer votre accès internet au-delà de ce plafond. Demandez-lui de réduire le montant de la surfacturation appliquée à 50 euros.

Arnaud Faucon
Indecosa-CGT



EN CAS DE DÉSACCORD PERSISTANT AVEC L’OPÉRATEUR

Si vous n’avez pas obtenu une réponse satisfaisante du service clients, adressez une réclamation écrite en recommandé avec AR au service consommateurs de votre opérateur en récapitulant les étapes de votre contestation.

Si vous n’avez toujours pas de réponse satisfaisante au bout d’un mois, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques par courrier ou en ligne. Vous devez joindre à votre réclamation la copie des courriers échangés avec votre opérateur et des pièces justificatives en votre possession.

Attention : vous avez un an à compter de la facturation pour porter réclamation sur un montant indu de téléphone ou d’internet.


 

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