Dès 2017, le rapport du Défenseur de droits pointe le recul de l'accueil dans les services publics à l'ère de la dématérialisation et des difficultés croissantes pour les démarches administratives.

Promouvoir les services publics au XXIème siècle est un réel enjeu de société. L'essor des nouvelles technologies numériques incite à se "moderniser" mais pour quelle traduction ? Le gouvernement s'appuie sur le plan de relance annoncé pour accélérer la numérisation de l'État. Une enveloppe d'un milliard d'euros est décidée pour mettre en œuvre la loi sur la dématérialisation des démarches administratives applicable en 2022. Retraités, salariés, ménages devront réaliser leurs démarches en ligne pour 250 d'entre elles. Du moins, c'est l'objectif actuel annoncé.

L'exemple de la Caisse nationale d'assurance vieillesse, où 4 démarches sont numérisées, est révélateur. Selon l'observatoire gouvernemental, seulement 29% des usagers sont satisfaits de cette offre. Comment peut-il en être autrement ? Cette numérisation intensive s'opère à marche forcée sans tenir compte du contexte sociétal et social. Le gouvernement raisonne sans prise en compte de l'humain.

Que souhaite l'usager ? Est-il équipé d'un matériel adapté ? A-t-il envie de s'équiper ? En a-t-il les moyens ? Le réseau haut débit est-il efficient dans la zone où il réside ? Est-ce qu'il maitrise l'outil ? Les plus pauvres, les plus âgés deviennent les laissés pour compte d'une société ultralibérale qui "évolue" sans eux. Les services publics restreints sont de plus en plus nombreux, en proximité, à être dotés de bornes sans accueil humain ou avec une présence humaine intermittente voire incertaine.

Les retraité.e.s CGT proposent de garantir une égalité intergénérationnelle d'accès et de traitement dans des services publics au plus près des lieux de vie. Les moderniser, c'est donner la priorité à des réponses humaines aux besoins des retraités et de toute la population. C'est créer, à l'appui des nouvelles technologies, des emplois nouveaux dans la fonction publique pour une présence renforcée. C'est imposer des choix démocratiques pour construire des alternatives aux politiques actuelles, notamment en matière d'utilisation de l'outil numérique.

Marie-Paule Poussier

Témoignage

"Cambriolée à mon domicile pendant un séjour à l'étranger, j'ai dû, pour les délais de déclaration de sinistre, utiliser le formulaire de police en ligne. Ceci semble à priori pratique. Mais, peu familiarisée avec ce système j'ai recommencé plusieurs fois avant de réussir. Pour autant, ce formulaire rempli en ligne ne m'a pas évité un déplacement et une longue attente à mon retour, pour signer ledit document au commissariat où les effectifs ont été réduits. De plus, en cas d'erreur, il n'est pas possible de visu, de modifier la déclaration initiale. A distance, sans avoir tous les documents à disposition, des références sont demandées…Alors vraiment plus simple qu'avant ? "

Nicole 62 ans, retraitée