Suivre une formation d’accueil en service hospitalier. à la communication. Finalement, on a réalisé une étude de cas sur l’hôpital privé Mutua Terrassa (Espagne) nous permettant d’évaluer l’application pratique de la communication interne au sein de l’activité professionnelle des managers hospitaliers. Tout contenu émotionnel est d’abord expérimenté puis analysé de façon à favoriser la confiance dans le savoir être naturel de chacun. make more complicated the application of traditional theories of management. Organisations et savoirs : quelles médiations ? Malgré les différences existantes entre les secteurs d’activité, les théories de l’auteur québécois sur le management se sont imposées dans presque toutes les organisations, y compris les institutions hospitalières. Paris, Éd. Revue scientifique francophone en Communication organisationnelle. Résultats I. Lanza D, Longchamp P, Seferdjeli L, et al. le milieu hospitalier. 20 DE GUISE J., « Marketing social et stratégies de communication dans le domaine de la santé », Recherches en Communication, 1995, vol. Quant à la communication horizontale, on peut mettre en avant l’organisation de réunions interdépartementales ; et en ce qui concerne la communication ascendante, l’existence d’une boîte à suggestions pour les employés, ainsi que d’un service d’envoi de suggestions sur l’Intranet et l’organisation de réunions entre la Direction de l’hôpital et les différents managers des départements. Ses activités de recherche sont encadrées au sein du laboratoire « Académie de Journalisme » et portent sur la communication des organisations sanitaires et le management des médias spécialisés en santé. L’existence d’une hiérarchie devient fondamentale, surtout si on considère la structure organisationnelle des hôpitaux, laquelle est déterminée par plusieurs facteurs : a) existence d’un grand nombre de départements différents (Cardiologie, Ressources Humaines, etc. Violence en milieu hospitalier, formation Violence en milieu hospitalier, ... que le respect de la « juste distance » inhérent à une intimité dite « de proximité ». en milieu hospitalier Adopté à l'unanimité lors de la plénière du CNA du 4 juillet 2017 Conseil National de l'Alimentation Ministère de l'Économie et des Finances Ministère de l'Agriculture et de l'Alimentation Ministère des Solidarités et de la Santé Avis n°78. REMERCIEMENT . Introduction 2 ... Les raisons des relations dans le milieu hospitalier sont déterminées par les soins, Les technologies de communication en temps réel, de collaboration et les services de notification d’alarmes ... séjournent en milieu hospitalier en raison de pathologies aigües, chroniques ou de longue durée ... d’équipes multidisciplinaires avec de la communication voix, de la messagerie instantanée, du partage d’écran et de documents ; d) organisation des conférences Els Dijous de Mutua, dans lesquelles les médecins de l’hôpital diffusent aux autres employés ainsi qu’aux patients des informations sur les habitudes saines ; e) organisation de congrès médicaux au sein de l’hôpital ; f) célébration du Festival Mutua Terrassa, au mois de décembre ; et g) organisation d’expositions d’art, de concours et de concerts. DÉCAUDIN J.-M., IGALENS J., WALLER S., La communication interne : stratégies et techniques, Paris, Dunod, 2006. La qualité de l’assistance médicale dépend des connaissances et des technologies médicales, mais aussi de l’aspect humain, autrement dit, le traitement émotionnel du malade, l’information diffusée ainsi que l’accueil offert au patient pendant son séjour à l’hôpital29, ce qui met en avant le rôle de la communication interne comme partie intégrante du service médical offert au patient. De même, une bonne communication vient nourrir la relation d’aide. En troisième lieu, la communication interne aide l’organisation à gérer les connaissances à travers la divulgation des stratégies organisationnelles, la diffusion d’informations sur les besoins des clients et des employés, la gestion de l’information, la transmission de chiffres sur les procès clés, l’optimisation de l’usage de l’information, et la promotion entre les employés d’un esprit de solidarité, dans une ambiance conviviale28. Approche adaptée à la personne âgée en milieu hospitalier : Cadre de référence. Ces stratégies accélèrent le processus de confusion entre le psychofamilial et le psychosocial, notions pertinentes pour penser l’entreprise moderne et empruntées à la sociopsychanalyse de Gérard Mendel11. La communication interne : une approche croisée, Communication et hôpital – Analyse et diagnostic, Les relations publiques face à la théorie, Communication et sentiment d'appartenance, Portail de ressources électroniques en sciences humaines et sociales, https://doi.org/10.4000/communicationorganisation.3790, Les failles du néomanagement organisationnel dans les hôpitaux, Les rapports entre le management hospitalier et la communication interne, La communication de recrutement dans le milieu hospitalier, Catalogue des 552 revues. L’une des principales références de ce fournisseur, le centre hospitalier 22Et finalement, la promotion de l’adhésion affective de l’employé se base sur ces actions : a) célébrations (employés qui travaillent depuis 25 ans chez Mutua Terrassa, employés qui partent à la retraite, etc.) ou encore le vocabulaire utilisé (divulgation, délicatesse, etc.). 11 MENDEL G., La société n’est pas une famille. Les stratégies de changement en milieu hospitalier . 23En introduction, on se questionnait sur la meilleure approche managériale à suivre par les hôpitaux. The new aspects determining the hospital context (active role of patients, technological development, etc.) ), Madrid, Universitas, 2006. Lorsque nous parlons de violence et d’agressivité il s’agit de reconnaître sur quel type de relation s’établit la communication ? VAN RIEL C., FOMBRUN C. Essentials of corporate communication : implementing practices for effective reputation gestion, Abingdon, Oxon, Routledge, 2007. C’est pourquoi, les hôpitaux préfèrent ne pas considérer les patients comme des clients : le patient est, avant tout, une personne. En environnement hospitalier, les solu - tions d’Ascom sont intégrées dans plus d’un hôpital. La population elle-même, instruite par les médias, devrait également participer à cette véritable ‘‘ culture … Cette présence influence sur la manière de travailler des employés, et donc, des managers de l’hôpital, dans le sens où ils doivent consacrer davantage d’importance à plusieurs aspects comme par exemple la gestion du temps du patient, l’attitude envers lui (empathie, respect, etc.) C. Monod, J.-B Pontalis), Paris, Gallimard, 1975. Aujourd’hui, c’est au tour de l’association francophone des travailleurs sociaux en milieu hospitalier. Ils sont tous basées sur les données probantes, pratique exemplaire, ligne directrice dans le domaine et notre expertise clinique. Paris, Éd. Et pour ce faire, on a eu recours à une double méthodologie : a) analyse des documents transmis par l’hôpital (plans de communication, rapports, brochures, etc. Y-a-t’il des mécanismes de défense qui alimentent la relation … ? Collaboration interprofessionnelle et pratique collaborative en milieu hospitalier : un véritable défi ... à travers un processus de communication, ... interprofessionnelle. 29 ASENJO M., Las claves de la gestión hospitalaria, Barcelona, Gestión 2000, 2002. 26 DÉCAUDIN J.-M., IGALENS J., WALLER S., La communication interne : stratégies et techniques, Paris, Dunod, 2006. La communication assurant un climat de confiance. Pour en finir avec les risques psychosociaux, Paris, Ed. A la lecture de plusieurs définitions, les une plus ambiguës que d’autres, nous notons que la santé mentale en tant que concept, ne fait pas nécessairement référence à la pathologie clinique, mais plutôt au degré d’adaptation du malade en milieu hospitalier. Les règles essentielles de communication sont présentées sous forme de repères et mettent l’accent sur les modalités de communication selon les divers types de situation et selon les caractéristiques des différents services. Le Conseil National de l'Alimentation (CNA) plénier a adopté, en juillet 2017, l'Avis n°78, Alimentation en milieu hospitalier. Enfin il est important de revenir sur la nécessité de se relier aux personnes ressources telles que les collègues, les responsables hiérarchiques, la famille et/ou autre. Cette communication, non seulement est le genre de communication le plus pratiqué dans le milieu hospitalier6, mais en plus elle influence sur la génération de motivation chez les participants dans le processus communicationnel7. 2 BERRY D., Health communication : theory and practice, Maidenhead, Open University Press, 2007. Cette distorsion communicationnelle Habermassienne fragilise de façon évidente l’indispensable artère que constitue l’aorte, puisqu’elle va créer un climat psychologique de défiance, « défiance chronique qui intoxique le travail »6 ; et même de « déliance », tel qu’en parle Marcel Bolle de Bal7, puisqu’elle va jusqu’à provoquer une rupture des liens sociaux dans le travail. Il s’agit d’un hôpital très réputé au niveau national et international dans la gestion de la communication, d’où l’intérêt d’analyser l’impact de la communication interne de Mutua Terrassa dans leurs activités de management. La durée moyenne de chaque entretien a été de 3 heures. La communication en santé Le mangeur OCHA – Observatoire Cniel des habitudes alimentaires le coût dans la restauration collective sociale j.p. corbeau sociologue de l'alimentation Portage de repas à domicile Documents Vidéos portage et partage a domicile personnes âgées vidéos personnes âgées documents alimentation en milieu hospitalier documents Vidéos L'intervention communautaire s'appuie sur le postulat que les personnes sont en interdépendance avec leur milieu et qu'en conséquence, c'est dans cette dynamique que doit se situer l'intervention spécialisée. Pas d'amenagment du territoire. Communication avec l’entourage du patient. 30 BARRETT R., Libérer l’âme de l’entreprise. Par ailleurs, certains modes d’évaluation des employés peuvent avoir un effet néfaste sur le climat général de l’entreprise et l’équilibre des hommes. Quelques-unes des raisons qui peuvent expliquer cette situation sont l’excès de hiérarchie, le manque de moyens de communication, ou encore la méfiance des employées. 17 WRIGHT K., SPARKS L., O’HAIR D., Health communication in the 21st century, Malden, Blackwell Pub, 2008. La vigilance quant au traitement de l’air est très importante en milieu hospitalier. Le service médical comporte une composante scientifique, mais aussi humaine, culturelle et émotionnelle ; autrement dit, ce service est truffé de connotations vitales qui peuvent faire changer la vie du patient d’une manière radicale. L’importance des travaux de recherc he dans le milieu hospitalier a pris une nouvelle dimension au cours des dix derni` eres ann´ ees. 1 MINTZBERG H., La naturaleza del trabajo directivo (Trad. ), on peut mettre en avant celles qui s’orientent à apprendre aux employés à mieux gérer leurs temps de travail : a) distribution d’un Guide d’Accueil pour les nouveaux employés ; b) Software de gestion des connaissances permettant à l’hôpital de diffuser aux employés des informations clés pour leur travail ; c) Software CRM (customer relationship management) pour aider les managers à mieux connaître les patients ; d) élaboration de brochures (en plusieurs langues) sur les pathologies et traitements médicaux pour ainsi aider les professionnels de la santé à optimiser leur temps de consultation ; e) organisation d’un évènement institutionnel pour présenter aux employés les cours de formation (cour sur les habilités de communication interpersonnelle, la gestion de nouveaux équipements technologiques, etc.) « Le milieu hospitalier est un milieu sûr. moment, en cas de besoin. 18 ARGENTI P., Corporate communication, Boston, McGraw-Hill/Irwin, 2003. Il est compliqué d’établir une cohabitation harmonieuse entre un esprit compétitif – suscitant parfois des rivalités – et un esprit d’équipe solidaire. Spécialisées. Une large place est donnée à l’écoute des difficultés rencontrées par les participants de façon à répondre au plus près de leurs attentes. Il y a cinq domaines dans lesquels la communication interne devient stratégique pour le management hospitalier : a) procès de travail, b) dialogue organisationnel, c) gestion des connaissances, d) qualité du produit et e) cohérence institutionnelle. Ce classement nous permettra d'élaborer une typologie des risques organisationnels2. Ils sont tous basées sur les données probantes, pratique exemplaire, ligne directrice dans le domaine et notre expertise clinique. 32 Les informations concernant les activités de communication de Mutua Terrassa ont été tirées des 5 entretiens réalisés avec Anna Folch, la directrice du Département de Communication, le 9, 10 et 11 décembre 2010, à Terrassa (Espagne). Coords., Hospitals in a changing Europe., Buckingham ; Philadelphia, Open University Press, 2002, pp. Ainsi, la communication interne peut contribuer à résoudre quelques-unes des « failles du néomanagement ». 25 MARTIN MARTIN F., Comunicación empresarial e institucional : direcciones de comunicación y prensa/consultoras - agencias de comunicación y relaciones públicas (4ème éd. Cycles MBSR – Méditation de pleine conscience sur le 06, Nice, Antibes & La Porte de Monaco - Formation en milieu hospitalier et médico-social, Nous avons 6 invités et aucun membre en ligne, Les patients et leurs proches sont confrontés à la douleur physique, la souffrance psychique, l’anxiété, l’angoisse, la perte de repère, l’absence d’intimité … Les soignants sont contraints à la répétition des taches, la difficulté des actes, le manque de temps, les réunions qui se surajoutent au reste …. Prévention de l'épuisement professionnel GSMH, Prévention de l'épuisement professionnel GSAVAD, La communication au service du soin et de la relation thérapeutique, Activité auto-entrepreneur - Siret 382 401 818 00036 - N° Formateur 93 06 06470 06 - Agréé DataDoc. - Avoir une communication adaptée avec le patient (sinon prévoir un membre de la famille, un interprète ou un éducateur). Home Formations Sanitaire et Social L’accueil en milieu hospitalier. La nouvelle gestion publique a entraîné une réorganisation importante du secteur de la santé, et tout particulièrement des hôpitaux. ARGENTI P., Corporate communication, Boston, McGraw-Hill/Irwin, 2003. Parmi les initiatives qui visent la résolution de ce déséquilibre et l’augmentation de la cohérence organisationnelle, on peut signaler celles qui concernent la communication descendante : a) Intranet ; b) revue institutionnelle Mutua Communicació (créée en 1986, elle a un tirage de 4.000 exemplaires) ; c) Breus (newsletter qui diffuse les valeurs institutionnelles de l’hôpital) ; d) lettres de la Direction Générale adressées aux employés pour les informer des résultats, stratégies et objectifs de l’hôpital ; e) organisation de réunions entre la Direction de l’hôpital et les employés des différents départements ; et f) organisation de réunions dont le but est d’identifier les « leaders d’opinions » de l’hôpital, et préparation des stratégies de communication pour les managers qui souhaitent communiquer avec eux. ERRASTI GOENAGA F., Principios de gestión sanitaria, Madrid, Díaz de Santos, 1997. - Les attitudes d’accueil : le verbal et le non verbal. Les attentes ? La banalisation de l’injustice sociale, Paris, Éd. Mais bien communiquer est toujours une affaire complexe, et dans le milieu hospitalier, la nature même de la prestation, la multiplicité des acteurs et des interlocuteurs, interviennent. Il semble donc indispensable d’harmoniser les techniques d’accueil afin de satisfaire le public et de garantir une démarche qualitative au sein des structures de soins. Le management, la communication et le marketing sont des domaines très proches, voire complémentaires. Aussi, le concept 5L’implémentation du management dans les organisations hospitalières a contribué à leur développement. Une évaluation globale, verbale et écrite finalise ces 2 jours. La communication comme moyen d’éducation. La reconnaissance de leur responsabilité leur permet de prendre du recul par rapport aux multiples difficultés relationnelles qu’ils peuvent rencontrer. La communication en réponse à la violence. peut aider les hôpitaux à mieux le satisfaire. ), et 2) réalisation de plusieurs entretiens avec la directrice de Communication. La communication proposée visera tout d'abord (1.) 2004;(16):97-129. Quels sont les enjeux ? Cahiers de l’ILSL. 5 DEJOURS C., Souffrance en France. L’accueil est le premier temps de la relation, il est essentiel de prendre la mesure de l’importance de ce moment. Développer une qualité de présence sur la base d’une écoute active en fonction des différents services. L’accueil est depuis toujours un facteur d’image de la structure. Il ne s’agit pas pour les participants de faire « comme » mais d’expérimenter, de ressentir une « communication juste » en fonction de ce qui ils sont et de ce qu’ils savent déjà. Modèles et modélisations, pour quels usages ? In this context, the promotion of the communicative dimension of hospital management could allow these institutions to resolve some of these flaws, highlight the individual –that is, the hospital employee-, and thus improve the quality of medical service offered to patient. ), b) réalisation d’activités médicales (traitements pour les patients, etc.) ZEINAB FARHAD Étudiante Bachelor – Filière Soins infirmiers ... Cela met en évidence l’importance de l’acquisition de ... relation soignant-soigné ainsi que l’importance de développer la compétence culturelle chez les infirmier-ère-s. 3La collaboration entre les départements de l’hôpital au niveau interne ainsi que la collaboration de l’hôpital lui-même avec d’autres institutions externes (laboratoires pharmaceutiques, autorités sanitaires, etc. 9Dans ce climat managérial, il y a un rythme qu’il faut suivre. Le Conseil National de l'Alimentation (CNA) plénier a adopté, en juillet 2017, l'Avis n°78, Alimentation en milieu hospitalier . Elles sont créées dans les hôpitaux comme des espaces habilités pour le jeu à destination des patients enfants et adolescents. La communication verbale se travaille en mettant l’accent sur la place de l’écoute dans le dialogue, la communication non verbale s’appuie sur l’attention et l’expression par le biais du regard, du mouvement et du toucher. 7Dans le domaine hospitalier, ces défauts circulatoires sont aussi présents. Management professionals working in hospital field are facing to several challenges, including those relating to flaws in organizational neo-management : a) pathology of communication, b) paradoxical injunctions, c) productivity and pace of work, and d) emotional membership. La structure hospitalière produit aussi de la maladie, un peu comme si elle s’auto-fournissait sa raison d’être. The business technology ecosystem Factsheet La gestion des contenus en milieu hospitalier Le volume des informations patient – documents administratifs et médicaux – croît de manière forte et l’imagerie se développe dans de nombreuses spécialités (examen et imagerie interventionnelle). Langues de l’hôpital, pratiques communicatives et pratiques de soins. Adopter un certain type de comportement suivant les situations. bien identifiés en milieu hospitalier, ni la possibilité de procéder à un examen préalable des projets, d’en vérifier la faisabilité comme cela serait le cas au sein d’une commission drac -ars », explique-t-elle. En définitive, la communication hospitalière a pour mission de valoriser l’hôpital dans le respect du cadre légal et de la déontologie liés au contexte médical. Afin de montrer des exemples pratiques de l’influence de la communication interne dans la résolution des failles du néomanagement hospitalier, on a classé toutes les initiatives de communication interne de Mutua Terrassa dans quatre groupes selon l’objectif poursuivi : a) initiatives qui visent la résolution de la pathologie de la communication, b) celles qui s’occupent des injonctions paradoxales, c) celles qui tentent d’influencer d’une manière positive sur le rythme de travail, et d) celles qui visent l’adhésion affective des employés. Loin de réussir ce que les sociologues appellent un processus de subjectivation du travail, le management ne parviendrait qu’à son objectivation […] et la détournerait ainsi de son essence »12. Les mouvements s’accélèrent, le geste doit être précis, juste, rapide et efficace. 99-131. « La communication interne prend toute sa part du management : elle informe sur le cadre stratégique, elle facilite les échanges, accompagne les changements humains et professionnels »23. Enfin, nous avons mobilisé, ne serait-ce que dans une moindre mesure, les données issues d’une thèse de doctorat d’exercice en médecine sur la relation thérapeutique en milieu hospitalier public. 12L’instauration du management dans les hôpitaux a rendu plus simple l’implémentation des activités de communication institutionnelle – et parfois aussi de marketing. WINNICOTT D., Jeu et réalité (Trad. Dans un souci de maîtrise 7 BOLLE DE BAL M., « Reliance, déliance, liance : émergence de trois notions sociologiques », Sociétés, 2003, nº 80, pp. Le plus souvent, elles se donnent assistance, mais parfois, elles s’affrontent, elles se jaugent, se jugent dans la mesure comme la démesure. Et en cinquième lieu, la communication interne aide l’hôpital à garder la cohérence entre son identité et son image de marque, entre le réel vécu et l’image valorisante de l’entreprise, ce qui aide l’institution à surmonter la pathologie de la communication et à établir un climat de confiance.